申訴與抱怨處理程序
堡富致力於以建設性、公正且及時的方式處理所有申訴與抱怨。我們設有明確的受理、評估及決策流程，確保每一項申訴皆能獲得妥善處理。
所有申訴案件將由與原評估、查驗及驗證決策無涉之人員進行處理，以維持客觀性與公正性。部門主管將對與執行長協商後所作出的決策承擔最終責任。
申訴
– 申訴處理過程的說明無需請求即可公開取得。
– BaoFu負責申訴處理過程各級的所有決定。 BaoFu保證參與申訴處理過程的決策人員與參與申訴決定的人員不同。
– 申訴的提交、調查和決定不得導致對申訴人的任何歧視行為。為此，所有與申訴有關的案件都由技術經理處理，以確保對每件申訴進行無偏見的評估。
– Bao Fu 確認收到申訴案，並向申訴人提供進度報告及結果。
– Bao Fu 會以E-MAIL正式通知申訴人申訴處理流程結束。
抱怨
– Bao Fu 有一個書面程序（QP/06）來接收、評估抱怨並做出決定。
– 抱怨處理流程的描述無需請求即可訪問。這些程序公平公正地對待個相關者。
– 我們的政策是以建設性、公正和及時的方式處理所有抱怨。程序（QP/06）是確保所有投訴都得到建設性、公正和及時的處理。抱怨處理流程至少包括以下要素和方法：
a） 概述接收、查驗、調查抱怨和決定採取哪些因應措施的過程。
b） 追蹤和記錄抱怨，包括針對抱怨採取的因應措施。
c） 保證在適用的情況下採取適當的糾正和糾正措施。
– 在收到抱怨后， BaoFu 確認抱怨是否涉及其負責的驗證活動，如果是，則作出相應回應。
– BaoFu盡可能會在確認收到抱怨時，向投訴人提供抱怨進度報告及結果。
– BaoFu 客服組負責收集和查證所有必要的資訊以驗證抱怨。來源為人員驗證有關的記錄。
– BaoFu會以E-mail正式通知抱怨人處理過程的結束。
– BaoFu也會在適當的時候將有關驗證人員的任何經證實的投訴轉介給相關驗證人員。
– 抱怨處理過程須遵守保密要求，因為它與抱怨人和抱怨主題有關。
– 傳達給抱怨人的決定由先前未涉及抱怨主題的部門主管或執行長做出或審查和批准。